Pesquisa goiana mostra que 61% dos consumidores aprovam a interação com chatbots

Chatbots: bom para o consumidor? (F: Divulgação)

Sabe aquelas respostas automáticas de mensagens de Whats App, ligações telefônicas e outras mídias, que, muitas vezes, nos deixa nervosos com alguma repetição, opções de resposta que não nos atendem e, nem sempre, efetividade na resolução do problema? Pois bem, uma pesquisa realizada pela Poli Digital, plataforma que centraliza e automatiza canais de contato, indica que 61% dos consumidores veem como positiva a interação com chatbots.

De acordo com a pesquisa, os consumidores consideram que esse atendimento automatizado é eficiente na comunicação entre as marcas e os clientes. "Os chatbots conseguem coletar informações úteis nas interações com os clientes, o que permite que as empresas façam análise das tendências e melhorem sua eficiência operacional", constata o CEO da Poli Digital, Alberto Filho, ao avaliar o percentual de aprovação dessas ferramentas pelos clientes.

Além desse, em tese, ganho para os consumidores, a centralização e a automação do atendimento proporcionam melhorias para as empresas, sublinha o executivo. "Os chatbots realizam tarefas operacionais, repetitivas, sem a necessidade de intervenção humana. Com isso, a equipe da empresa pode se concentrar em outras atividades mais estratégicas para o negócio".

Alberto Filho complementa o resultado desse levantamento da Poli Digital analisando indicadores de outras fontes. Por exemplo, o que apresenta a pesquisa "The Ultimate Contact Strategy", da Velocify, empresa de tecnologia norte-americana especializada em relacionamento com o cliente. O estudo aponta que quando uma empresa entra em contato com o cliente logo no primeiro minuto em que há interação deste com algum conteúdo ou informação (lead), a taxa de conversão (em concretização do negócio) pode ser elevada em até 400%, informa o CEO da Poli Digital. "Já no segundo minuto, diz a pesquisa, a elevação cai para menos da metade (160%) e, passando de 24 horas, chega a 17%."

Alberto Filho: otimização (F: Divulgação)

A centralização e a automação do atendimento vêm para garantir que esse contato seja o mais rápido possível e eficiente. "Além disso", continua Alberto Filho, "outros dados do mercado revelam que empresas que adotam uma abordagem proativa para o atendimento ao cliente têm maior probabilidade de fechar negócios".

Quanto a eventuais resistências à automação e, principalmente, à inteligência artificial, o CEO da Poli Digital recomenda quebrá-las. "O ano de 2023 foi o de difusão da inteligência artificial, e para 2024 a tendência é que esses recursos se aperfeiçoem, e ficar de fora desse processo pode significar dificuldades competitivas de difícil reversão", observa.

Especificamente no atendimento ao cliente, o uso da inteligência artificial proporciona benefícios incomparáveis, conforme as palavras de Alberto Filho. "Não significa, de forma alguma, excluir o atendimento humano, mas sim dotá-lo de apoio substancial da tecnologia. Isso torna o atendimento mais rápido e assertivo, e 24 horas por dia, sete dias por semana."

A inteligência artificial permite um atendimento ao mesmo tempo automatizado e personalizado. Esse recurso analisa dados e perfil do cliente, realizando, assim, interação de acordo com as preferências e demandas individuais. A integração entre os diferentes canais (omnichannel) também é aprimorada.

"A inteligência artificial permite, por exemplo, que a experiência do cliente seja unificada, independentemente do canal escolhido para o contato, garantindo mais consistência e coesão em todas as interações", argumenta o CEO da Poli Digital.