Como a Inteligência Artificial é usada para distorcer narrativas e manipular a opinião pública em tempos de eleições

(F: Freepik)

Em fevereiro de 2024, o TSE regulamentou uma nova medida referente ao uso da Inteligência Artificial (IA) nas Eleições Municipais deste ano. Nos anos de 2018 e 2019, o Brasil foi confrontado por uma onda de notícias falsas, estreitamente vinculada à pandemia de Covid-19 e aos ciclos eleitorais, espalhando-se de maneira veloz pelas plataformas digitais. Apesar de todo trabalho para combater as conhecidas “fake news”, este ano elas voltam a assombrar o público brasileiro e agora com uma arma ainda mais poderosa e perigosa: a Inteligência Artificial, principalmente pela ferramenta que gera conteúdo, o ChatGPT.

O fato é que o TSE tem grande preocupação por conta das eleições municipais e por isso, no dia 27 de fevereiro, proibiu o uso da inteligência artificial nas campanhas eleitorais. A medida foi implementada pela corte após a aprovação de 12 resoluções, sob a relatoria da vice-presidente do TSE, ministra Carmen Lúcia, as quais apontam as normas a serem aplicadas no processo eleitoral deste ano.

Segundo o especialista em cyber segurança e Head de Inovação da Sec4U Fernando Oliveira, sem dúvida existe uma ameaça séria à integridade dos processos democráticos. “O avanço da IA juntamente ao uso indevido dessas soluções, tem impactos reais, para fraudes e na desinformação do público, uma vez que é possível criar vídeos e vozes, as pessoas geram novos desafios para comprovar a veracidade. A proteção da identidade digital de cada pessoa nunca foi tão importante”, ressalta o empresário.  

Entre as mudanças realizadas na Resolução nº 23.610/2019, o TSE proibiu as deepfakes exigindo aviso sobre o uso de IA na propaganda eleitoral, restringiu o uso de robôs para intermediar contato com eleitores (vedando a simulação de diálogo com candidatos ou outras pessoas) e impôs responsabilidade às grandes empresas de tecnologia. Esta medida visa diminuir significativamente a disseminação de informações inverídicas durante as eleições para prefeitos, vice-prefeitos e vereadores em todo o Brasil.

Pesquisa goiana mostra que 61% dos consumidores aprovam a interação com chatbots

Chatbots: bom para o consumidor? (F: Divulgação)

Sabe aquelas respostas automáticas de mensagens de Whats App, ligações telefônicas e outras mídias, que, muitas vezes, nos deixa nervosos com alguma repetição, opções de resposta que não nos atendem e, nem sempre, efetividade na resolução do problema? Pois bem, uma pesquisa realizada pela Poli Digital, plataforma que centraliza e automatiza canais de contato, indica que 61% dos consumidores veem como positiva a interação com chatbots.

De acordo com a pesquisa, os consumidores consideram que esse atendimento automatizado é eficiente na comunicação entre as marcas e os clientes. "Os chatbots conseguem coletar informações úteis nas interações com os clientes, o que permite que as empresas façam análise das tendências e melhorem sua eficiência operacional", constata o CEO da Poli Digital, Alberto Filho, ao avaliar o percentual de aprovação dessas ferramentas pelos clientes.

Além desse, em tese, ganho para os consumidores, a centralização e a automação do atendimento proporcionam melhorias para as empresas, sublinha o executivo. "Os chatbots realizam tarefas operacionais, repetitivas, sem a necessidade de intervenção humana. Com isso, a equipe da empresa pode se concentrar em outras atividades mais estratégicas para o negócio".

Alberto Filho complementa o resultado desse levantamento da Poli Digital analisando indicadores de outras fontes. Por exemplo, o que apresenta a pesquisa "The Ultimate Contact Strategy", da Velocify, empresa de tecnologia norte-americana especializada em relacionamento com o cliente. O estudo aponta que quando uma empresa entra em contato com o cliente logo no primeiro minuto em que há interação deste com algum conteúdo ou informação (lead), a taxa de conversão (em concretização do negócio) pode ser elevada em até 400%, informa o CEO da Poli Digital. "Já no segundo minuto, diz a pesquisa, a elevação cai para menos da metade (160%) e, passando de 24 horas, chega a 17%."

Alberto Filho: otimização (F: Divulgação)

A centralização e a automação do atendimento vêm para garantir que esse contato seja o mais rápido possível e eficiente. "Além disso", continua Alberto Filho, "outros dados do mercado revelam que empresas que adotam uma abordagem proativa para o atendimento ao cliente têm maior probabilidade de fechar negócios".

Quanto a eventuais resistências à automação e, principalmente, à inteligência artificial, o CEO da Poli Digital recomenda quebrá-las. "O ano de 2023 foi o de difusão da inteligência artificial, e para 2024 a tendência é que esses recursos se aperfeiçoem, e ficar de fora desse processo pode significar dificuldades competitivas de difícil reversão", observa.

Especificamente no atendimento ao cliente, o uso da inteligência artificial proporciona benefícios incomparáveis, conforme as palavras de Alberto Filho. "Não significa, de forma alguma, excluir o atendimento humano, mas sim dotá-lo de apoio substancial da tecnologia. Isso torna o atendimento mais rápido e assertivo, e 24 horas por dia, sete dias por semana."

A inteligência artificial permite um atendimento ao mesmo tempo automatizado e personalizado. Esse recurso analisa dados e perfil do cliente, realizando, assim, interação de acordo com as preferências e demandas individuais. A integração entre os diferentes canais (omnichannel) também é aprimorada.

"A inteligência artificial permite, por exemplo, que a experiência do cliente seja unificada, independentemente do canal escolhido para o contato, garantindo mais consistência e coesão em todas as interações", argumenta o CEO da Poli Digital.